郴州市:信用,市場生存的法則
來源:郴州市信用辦   發布時間: 2019-03-21

為了確保消費者購買到合格的電動車,市市場監督管理局執法人員深入電動車專賣店進行檢查(資料圖)

市市場監督管理局執法人員專項檢查電纜,確保消費者使用安全。(資料圖)

市市場監督管理局執法人員檢查奶粉,保障消費者舌尖上的安全。(資料圖)

       “ 3·15”期間,郴州市消費者委員會(以下簡稱“市消委”)公布了部分損害消費者合法權益的典型投訴案件。對此,記者專訪了市消費者委員會秘書長曾霞和市消費者委員會法律顧問黃志輝,與他們一起剖析典型案例,和消費者共同關注消費領域背后的信用問題。

       案例一 裝飾公司突然停業,眾多消費者受損失

       2018年5月18日至22日期間,市消委陸續接到16起消費者對郴州市某裝飾設計工程有限公司(以下簡稱“裝飾公司”)的投訴案件,反映與裝飾公司簽訂房屋裝修合同,并支付部分預付款后,裝飾公司卻突然關門停業,導致他們房屋裝修受到影響。

      接到投訴后,市消委立即組織工作人員到裝飾公司進行核查,趕到現場時,裝飾公司已經人去樓空,公司門前還蹲守了部分消費者和供貨商。經初步核實,在這16起消費投訴中有5起已開工未完工,11起已付款但未動工,除3起未預付金額外,其余13起投訴人均向裝飾公司支付了預付款,支付金額共計95.4199萬元,其中單筆金額最大的為18萬元。

       市消委工作人員通過裝飾公司登記注冊的信息和調查了解的情況均無法聯系上裝飾公司的法定代表人。鑒于該案涉及的消費者人數有16人,金額總計近百萬元,裝飾公司主要負責人失聯,為使消費者盡量挽回經濟損失,市消委工作人員逐一電話通知投訴人,建議他們盡快到公安機關報案,并向公安機關送達《案件線索通報函》。

       案例評析

       黃志輝認為,這是一起典型的預付款消費案例,消費者在預付款消費前,應了解清楚經營者的市場信譽和經營狀況,盡量選擇規模較大、證照齊全、市場信譽好、經營狀態佳的企業,不要因商家優惠幅度大而忽視了潛在的風險。在預付款消費時,消費者盡量避免一次投入過高,承擔過大風險,不要輕信商家的口頭承諾,并保留好服務細則、協議、發票等相關證據,不宜簽定預約期過長的合同,如合法權益受到損害,要及時與商家協商,必要時向消委或有關部門投訴和舉報。而商家采取預付款消費模式時,要誠信經營,讓消費者明明白白消費,若因經營不善等原因關門停業的,要提前跟消費者溝通,取得消費者諒解,積極處理善后事宜。

黃志輝提醒廣大消費者,在預付款消費時,一定要保持清醒的頭腦,不貪圖小利,不輕信他人謊言,在簽訂預付款消費合同前,要認真閱讀有關會員細則、服務合同等格式文本,詳細了解自己的權利和義務,特別要注意其中的限制性規定。

       案例二 店面地址換了,押金退回費周折

       2018年8月15日,臨武縣城區某攝影工作室舉行優惠活動,消費者唐女士看見散發的傳單后上門了解情況,該攝影工作室工作人員稱只要消費者交500元押金就可免費為其攝影兩套,有效期為一年。唐女士交了押金后不久,發現該攝影工作室的門店已轉讓給他人了,還沒來得及消費的唐女士頓時后悔不已。

       一段時間后,唐女士意外發現該攝影工作室在縣城官山路重新開張。唐女士上門要求老板退還500元押金或免費為她拍攝,但對方以種種理由拒絕了。無奈之下,唐女士于2018年10月9日將此事投訴到臨武縣消費者委員會,并提供了傳單和500元押金收據。

       受理唐女士的投訴后,臨武縣消費者委員會立即派人核實。原來,在2018年8月15日,該攝影工作室在其門面前搞宣傳活動,并向過往群眾散發傳單,傳單上注明了“消費者交500元押金就可免費為其攝影兩套,有效期為一年”的宣傳語。了解情況后,臨武縣消費者委員會工作人員向該攝影工作室老板詳細講解了新的《消費者權益?;しā罰ㄒ韻錄虺啤斷ā罰?,要求經營者為消費者免費攝影兩套或者退還押金500元。經過多次調解,最終該攝影工作室負責人答應退還消費者押金500元。

       案例評析

       黃志輝認為,這起案例屬于合同違約,消費者交了押金后,商家不能因為中途停業、變更地址而拒絕履行約定,商家應當履行約定和承擔停業變更前的債務。根據新《消法》第十六條規定,經營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務,但雙方的約定不得違背法律、法規。

       案例三 商家夸大保健品宣傳,退休老人花9800元購買

       2018年10月,退休在家的劉先生在逛街時,遇到了桂陽某養生館的工作人員,該工作人員告訴他,可以到養生館免費聽養生保健知識和如何處理家庭人際關系等課程,聽課后還可以獲贈小禮品。經過工作人員一番勸說,劉先生抱著試試看的態度來到養生館聽課,聽了幾天課后,劉先生覺得課程內容還不錯,宣傳的產品也對自己有用,工作人員也很關心照顧他。經店內工作人員推薦,他在養生館購買了鱷魚飲品和美媛春牌輔酶軟膠囊,共花了9800元。

       劉先生的兒子從外地回來后,發現屋內多了一些保健品包裝盒,經過交流才知道自己的父親拿著退休工資購買了大量的保健品,劉先生吃了后并沒有任何效果,劉先生的兒子頓時感覺父親上當受騙了,隨即找到商家要求退貨退款,但遭到了商家的拒絕,劉先生的兒子只好向桂陽縣消費者委員會進行投訴。

       桂陽縣消費者委員會工作人員接到投訴后立即進行調查,工作人員發現這家養生館經常采取講課、發禮品等形式向老年人推銷保健品,產品價格非常高,部分老年人聽課后掏錢購買了店內的保健品。了解情況后,桂陽縣消費者委員會組織雙方進行調解,最終商家同意了退回劉老先生剩余的保健品8000元。

       案例評析

       黃志輝認為,這起案例不僅涉及到新《消法》,還涉及到《廣告法》《反不正當競爭法》《價格法》等法律法規。如果商家在推廣銷售類似的保健品時,對消費者使用保健品作出了一些治療性承諾,以致受害者身體健康受損的情況下,還涉及到《藥品監管法》,涉嫌銷售假藥。其實保健品和食品,無論具備什么樣的功能,都不能代替藥品,因此消費者在購買保健品時切莫聽信商家無根據的宣傳,不要為了一些小禮品去參與類似的活動,也不要參與一些所謂的健康保健知識講座,如果消費者在了解或接觸到保健產品后,對于產品真偽或功能有疑問時,應及時向有關權威部門或執法機關求證,不要被人誘導而去購買保健品,消費者要是購買保健品后要保留好相關購買憑證以及產品的宣傳用品。生活中,子女要多關心老人,多與老人溝通,一旦發現老人受騙,應第一時間報警或向消費者委員會以及有關部門投訴和舉報。

       案例四 護理服務未達到效果,消費者要求退款

       2018年3月9日,消費者房女士來到市城區飛虹路一家健康養生會所洗臉,期間養生會所工作人員向他推銷了一款398元的胸部護理卡,并邀請她第二天前來體驗。第二天房女士如約前來體驗了4個小時,感覺不錯的她在工作人員的鼓動下,購買了價值13600元40次胸部護理服務的套餐。

       隨后的一段時間,房女士先后做了兩次護理服務后發現,護理服務不僅沒有達到宣傳效果,還導致自己胸部過敏。于是她向養生會所工作人員提出退還沒有消費的38次護理服務費用,但遭到了拒絕。無奈之下,房女士只好在2018年4月13日向蘇仙區消費者委員會投訴。

       接到投訴后,蘇仙區消費者委員會工作人員立即來到這家養生會所進行調查,發現養生會所使用的胸部護理產品為大桶裝,產品標識和產品名稱地址不詳細,與房女士約定使用的產品不相符。了解情況后,蘇仙區消委組織雙方進行調解,經過多次溝通和調解,最終養生會所于2018年5月5日同意退還房女士1萬元錢。

       案例評析

       黃志輝認為,這起案例涉及虛假宣傳和預付款消費等兩個問題,商家在以預收款方式提供商品或者服務的,應當與消費者明確約定所提供服務的數量、時間、費用等內容,使用的材料和用品應當符合國家質量、衛生標準,沒有按照約定提供的服務或產品,應及時對消費者履行約定或退回預付款。而消費者在接受服務或產品前,應詳細了解服務內容和方式,以及使用產品的品牌、性能等,消費者還應保留相關的證據,以便更好地維權;消費者在進行美容消費時,要注意了解清楚自己所做的項目是醫療美容還是生活美容,如果是醫療美容,還需核驗商家及其工作人員的醫療資質。如今,很多商家都會推出各種服務套餐,消費者在每一次消費后,應與商家確認服務人員姓名、接受的服務項目與內容。

       案例五 售房信息不真實,雙方約定無效退定金

       2018年4月28日,家住永興縣城的購房者雷某來到永興縣消費者委員會投訴,稱他于4月中旬通過戶外廣告宣傳欄了解到某房產中介公司有一套房源,見到房源信息正是自己需要的,他便聯系上這家中介公司。中介公司業務員帶他到現場看房后,他覺得很滿意,隨即向業務員咨詢房屋能否辦理房產證事宜,得到肯定答復后,雷某按照要求交納了5000元定金,并約定若不要房則不退定金。

       雷某擔心辦證問題,在交納定金后,來到縣國土局不動產登記中心詢問。不動產登記中心工作人員告知他將要購買的房屋土地手續不齊全,辦不了證。隨后,他找到中介公司業務員,要求解除購房約定,退還定金,但遭到了拒絕。在雙方協商無果的情況下,雷某來到永興縣消費者委員會進行投訴。

       永興縣消費者委員會工作人員立即核實情況,發現雷某將購買的房屋因手續不齊全暫時不能辦證,也不能提供短時間內辦證的相關手續。5月18日,永興縣消費者委員會召集雙方進行協商,最終中介公司將5000元購房定金退還給了雷某。

       案例評析

       黃志輝認為,這起案例違反了新《消法》,房產中介公司應當真實、全面的告訴消費者實際情況,不應隱瞞手續不全的事實,以致誤導了消費者,而消費者則誤認為房子手續合法,買房后就能夠馬上辦證。因此,雙方簽訂的合同是可撤銷合同即消費者有權撤銷,中介公司違反誠實信息原則,合同中關于“定金”的條款約定對消費者無約束力,所以“定金”就應當退給消費者。

       黃志輝提醒,廣大消費者在日常生活中應注意“定金”和“訂金”的區別,其中“定金”是一個規范的法律概念,是合同當事人為確保合同的履行而自愿約定的一種擔保形式。商品房交易中,買家履行合同后,定金應當抵作價款或者收回;若買家不履行合同,無權要求返還定金,開發商不履行合同的,應雙倍返還定金。若合同無效,定金條款亦無效,收受定金的一方應返還定金。如一方過錯造成主合同無效,過錯方應承擔相應的民事責任,而不是沒收或雙倍返還定金了。

       而“訂金”并非一個規范的法律概念,實際上它具有預付款的性質,是當事人的一種支付手段,并不具備擔保性質。商品房交易中,如買家不履行合同義務,并不表示他喪失了請求返還訂金的權利;反之,若發展商不履行義務亦不須雙倍返還訂金,但這并不意味著合同違約方無須承擔違約責任。

       案例啟示 信用是市場主體生存的基本法則

       一個個消費投訴典型案例的背后,都有經營戶不講信用的事實。經營者沒有信用,不光是增加了成本,也很難獲得消費者的認可,此舉嚴重損害了消費者的利益,擾亂了市場秩序,破壞了社會環境。

       經營者該如何做好信用呢?市消委秘書長曾霞認為,信用是市場主體生存的基本法則,也是經營者無形資產和核心競爭力,更是經營者生存的安身立命之本。經營者在發展進步時不僅需要守法守則,也需要講信用。只有講信用,經營者才能得到消費者的尊重,才能獲得更大的利益。經營者是社會經濟的細胞,經營者的信用關乎整個社會信用體系的建設和水平。今年,市消委將聯合有關部門開展消費領域的信用體系建設,推廣一批示范經營戶或示范商城,促使一些經營戶學習誠信經營的理念,完善誠信經營的行為。

       曾霞建議,經營戶在開展信用建設的同時,要加強學習與消費者權益有關的法律法規,不損害消費者合法權益。而行業協會則應發揮行業內的監督職責,為經營者制定行規或者公約,監管部門應加大宣傳力度和查處力度,對損害消費者合法權益的案件,予以嚴懲。

       “消費者也是市場主體不可或缺的一份子,因此倡導消費者履行對經營戶的監督職責,從而推動消費領域的信用建設。”曾霞說,消費者委員會是一個一切為了消費者的組織,幫助消費者解決實際困難和糾紛,當消費者遇到自己合法權益受到侵害時,要第一時間向消委或有關部門進行投訴和舉報,維護自己的合法權益。“只有全社會共同努力,才能構建起完善的信用體系,讓失信者寸步難行。”

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